• Главная
• CRM экспертиза
• CRM-разработки
• Service Desk

Soft Master Service Desk

 

Soft Master Service Desk позволяет сделать процесс работы ИТ-отделов и служб поддержки  прозрачным, регламентированным,  контролируемым, а также предоставлять клиентам возможности для самостоятельной работы. Soft Master Service Desk основывается на рекомендациях ITSM/ITIL по организации процессов сервисных служб. Soft Master Service Desk обладает возможностями:

• автоматический прием  и регистрация заявок по e-mail /web /телефон
• настраиваемая маршрутизация заявок внутри службы поддержки
• учет работ по договорам обслуживания
• ведение базы знаний
• web-портал для клиентов
• контроль сроков исполнения работ
• автоматическое информирование руководства о просроченных действиях/договорах

Soft Master Service Desk автоматизирует следующие ИТ-процессы:

• управление инцидентами (обращениями);
• управление изменениями;
• управление конфигурациями;
• управление проблемами;
• управление уровнем обслуживания;
• управление запросами на обслуживание;
• управление знаниями.

Организация службы  Service Desk
Служба Service Desk является основной точкой контакта между Вашими клиентами и Вашей компанией. Основной обязанностью отдела является координирование запросов на устранение инцидентов (обращений), а также запросов на обслуживание и предоставление новых сервисов.
Построенная на основе Microsoft Dynamics CRM система Soft Master Service Desk позволяет организовать работу не только локальных, но и распределенных служб поддержки. При обработке запросов сотрудники могут пользоваться данными из базы знаний. Это позволяет оптимизировать время для определения проблемы. Для информирования клиентов и руководства компании применяется  настраиваемая автоматизированная процедура оповещения.
Система поддерживает разделение сотрудников сервисной поддержки по нескольким линиям, сотрудники на первой линии осуществляют первичный прием  обращений клиентов и разрешают большинство из них самостоятельно, пользуясь сценариями разговора и остальной информации системы. Сотрудники второй и последующих линий являются экспертами и помогают разрешить обращение клиентов более быстро. Кроме того, разделение на линии помогает снизить стоимость технической поддержки клиентов, а благодаря технологиям Microsoft Dynamics CRM первую линию технической поддержки возможно передать на аутсорсинг, тем самым оптимизировав совокупную стоимость владения support.В случае использования Microsoft CRM совместно с системой управления продажами и обработки заказов Soft Master Service Desk позволяет организовать сквозной процесс работы с клиентами.
В составе единого решения для работы с клиентами  с оборудованием Avaya (или любым другим) появляется возможность автоматической идентификации клиента по телефонному номеру.
 


Управление инцидентами (обращениями)
В ходе процесса управления инцидентами проводится выявление, регистрация, классификация и начальная поддержка запросов, а также поиск решения. Система  «умеет» автоматически создавать  инциденты из писем, приходящих на заданный адрес, прикреплять переписку по электронной почте, то позволяет сконцентрировать всю работу с  обращениями клиентов в одной месте. Система аккумулирует в себе все запросы, поступившие от клиентов через различные источники (телефонный звонок, e-mail, форум, web-сайт).
Система при необходимости напоминает оператору первой линии поддержки, сколько времени в соответствии с установленным регламентом осталось для разрешения инцидента. По истечению времени отведенного на разрешение инцидента, Soft Master Service Desk автоматически эскалирует обращение клиента на следующий уровень технической поддержки или руководству.

Управление изменениями
Ядром управления изменениями является единый реестр заявок, описывающих требуемые либо желаемые изменения в Ваших товарах и услугах. Здесь Вы можете классифицировать изменения на основании их важности и категории, планировать работу по внедрению изменений, информировать лиц, инициировавших связанные инциденты о внесении изменений и возможности разрешить эти инциденты. Возможности Soft Master Service Desk позволяют создать единое информационное пространство для оценки и анализа ситуации, управления инфраструктурой.

Управление конфигурациями
Система  позволяет автоматизировать работу с контрактами различных типов и рассчитывать часть полной стоимости владения активом, относящуюся к контрактам.
Система хранит все конфигурации обслуживаемых систем или товаров, в привязке к каждому контракту, и автоматически подставлять эту информацию в обращение.

Управление проблемами
Управление проблемами поможет Вам минимизировать влияние инцидентов на работу Вашей компании и предотвратить появление повторных инцидентов. Здесь Вы сможете определить источники и спланировать работу по разрешению проблем. Аналитическая отчетность по проблемам поможет Вам выявить «узкие места» Ваших продуктов, что позволит определить направления дальнейшего совершенствования Вашего бизнеса.

Управление уровнем услуг
В процессе решения инцидента Soft Master Service Desk позволяет фиксировать критичность ситуации и отслеживать ее изменение, а также провести расчет  максимального времени устранения сбоя. При задержке в устранении проблемы своевременно включается эскалация и оповещение через все возможные каналы, от электронной почты до SMS и звонка через дежурного оператора. Пользователь, отправивший запрос, может отслеживать статус запроса, а подразделение ИТ и руководство компании могут  мгновенно реагировать на затянувшиеся восстановительные работы и принимать соответствующие меры.
Мощный модуль управления уровнем услуг дает возможность вести мониторинг любых метрик, которые потребуются для контроля качества ИТ-сервисов, а также позволяет контролировать выполнение сложных составляющих SLA.

Управление запросами на обслуживание
Запрос на изменение может создаваться, на основе возникающих инцидентов или проблем. Но очень часто пользователь, когда обращается в службу поддержки, уже знает, чего хочет, например ему требуется такое стандартное изменение, как подключение к почте. В целях ускорения обработки стандартных вопросов и для уведомления пользователя о его правах в Soft Master Service Desk реализован процесс управления запросами на обслуживание. Кроме собственно процесса с легко настраиваемым workflow, модуль дает возможность предоставить конечным пользователям сервис-каталог, представляющий собой аналог интернет-магазина, в котором пользователь может осуществить заказ при этом только тех позиций, которые ему доступны в соответствии с правами.

Управление знаниями
Хранение истории обращений само по себе позволяет решить многие проблемы на самом начальном этапе. Поскольку вы всегда можете посмотреть, кем, когда, какие работы производились и почему.
Кроме того, система позволяет вести базу знаний, включающую в себя статьи по часто возникающим проблемам и другие  документы, структурированные в удобном виде. База знаний может быть доступна всем Вашим клиентам или пользователям. Благодаря этому вам не придется по многу раз отвечать на одни и те же вопросы.
Организованна база решений с возможностью быстрого поиска по ключевым словам и тематике. Каждый инцидент, решенный специалистом, занимает свое место в системе знаний Вашей компании. Все записи структурированы по тематике, поэтому поиск ответов на часто задаваемые вопросы займет у Вас минимум времени, позволяя больше внимания уделить клиенту.
Помимо перечисленных выше инструментов система располагает интерактивными сценариями разговора с абонентом, которые помогают оператору с небольшим опытом работы отвечать на вопросы клиента и переключать на соответствующих специалистов технической поддержки второй линии.  

Анализ эффективности службы сервисной поддержки
Soft Master Service Desk позволяет на основании встроенной OLAP отчетности получить информацию о количестве обращений клиентов, времени затраченном на разрешение обращений в  разрезах:

• линии технической поддержки (первая, вторая и т.д.);
• состояния обращения (закрыто/открыто);
• специалистов службы;
• закрыт ли инцидент в рамках регламента.